A relação de amor e confiança entre marcas e consumidores

Com a concorrência acirrada entre marcas e os diferentes produtos e serviços expostos, a mídia alternativa tem por objetivo envolver o consumidor, mexer com suas emoções, já que permite uma maior interação com os públicos. A mudança dos hábitos desses resultou no declínio da mídia tradicional, já que profissionais de comunicação tiveram que se reposicionar para atender essa nova demanda que busca o exclusivo, além da experiência de compra. A partir deste cenário, marcas começam a agir como pessoas, contando histórias, ficando mais próximas, além de estarem presentes em lugares comuns, que possibilitem qualquer tipo de interatividade.

Em meio ao aumento da infidelidade do consumidor e entrada de novas marcas no mercado, surge o conceito de “love brand”.Este movimento faz com que apenas marcas amadas, que gerem identificação com o público, que contem uma história consistente, entre outros, ganham espaço. O objetivo das “love brands” é simples: ter um relacionamento sólido e eficiente com seus consumidores. Para tal, precisam estar presentes em todos os momentos de suas vidas.

Conceitos, valores, essência... Requisitos básicos e que precisam ser bem estabelecidos, “vividos” pelas empresas e bem comunicados. Assim, uma marca será capaz de gerar identificação com o seu público de forma envolvente e apaixonante. Todo o ciclo produtivo precisa seguir este pensamento, ter os valores como realidade, rotina. É necessário mostrar ao mundo a essência e o compromisso da marca, o que fortalece a imagem e incute sua cultura em toda sua rede de relacionamentos.

A sensação de felicidade e conquista do consumidor após adquirir um Iphone, da Apple.

Ser uma “love brand” não é uma tarefa fácil e, para que o trabalho seja coeso e tenha verdade, é preciso que as marcas conheçam muito bem os seus consumidores. É preciso fazer uma avaliação de quem são, pois esse agente sai de cena como coadjuvante e se torna o cocriador, o fiscal ou até mesmo o inspirador para as marcas e suas ações. Hoje, os consumidores buscam construir um relacionamento pautado pela transparência, integridade, respeito, ética. As marcas precisam se preparar para entregar corretamente esses valores. Uma causa determinante na decisão de compra é o quinto “p” do marketing: o propósito. Se o vínculo é determinante para o sucesso junto aos consumidores, a atitude desempenha um papel fundamental em tais relacionamentos, o que demonstra o amadurecimento do mercado consumidor. A partir disso, torna-se comum a criação coletiva de produtos e serviços em ambientes de inovação aberta que promovem o encontro de marcas e público em um mesmo propósito.

No dia 15/9/14, a Coca-Cola inaugurou o novo projeto da Vonpar no Rio Grande do Sul: a visita guiada pela Fábrica da Felicidade. De forma lúdica e com a ajuda de personagens divertidos, a empresa conta a história centenária do refrigerante desde a sua criação por John Pemberton e promete revelar o segredo em torno de sua fórmula secreta.

Além do amadurecimento do mercado e mudança de posicionamento, as marcas não podem deixar de dedicar seus esforços e acompanhar de perto o que acontece na internet, que amplia as possibilidades de interação. Nossas atitudes são cada vez mais influenciadas por tendências do outro lado do mundo e o grande difusor desta nova forma de enxergá-lo é a internet. A comunicação mudou com a internet. Todos podem ser produtores e receptores de conteúdo. Além disso, os consumidores mudaram. A comunicação tradicional já não seria o suficiente para atingir o consumidor que não se contenta mais com francas distorções e tentativas padronizadas de influenciar.

O consumidor tornou-se mais exigente devido à facilidade em obter informações sobre um produto, por exemplo, ou mesmo contato com outros consumidores que passaram a qualificá-lo tornando fator decisório na compra. Essa relação também foi facilitada pela comodidade e conveniência. O cliente não precisa mais sair de casa para ter o produto em mãos, hoje usa o computador para comprar desde utensílios domésticos a eletrodomésticos. A quantidade de ofertas aumenta assim como a exigência do consumidor e esse é um grande desafio para as empresas.

Hoje, com as infinitas possibilidades trazidas pelas redes sociais, estar conectado é mais do que uma obrigação, é uma exigência de todos os públicos. A marca precisa buscar conexões conscientes e inconscientes com seu público, a fim de participar de sua vida. Por isso, é extremamente importante que haja a relação de verdade entre discurso e prática. A relação de confiabilidade é um fator muito importante a ser analisado. A repercussão em relação a impressões e opiniões sobre um produto ou serviço, por exemplo, pode tomar uma proporção imensurável através da internet. Cada pessoa tem sua própria rede de contatos e isso ajuda os mesmos a lidarem com as incertezas sobre novos produtos e aliviarem a tensão causada por experiências negativas com marcas. O relacionamento entre pessoas (seja elas público interno, final ou terceiro) e marcas precisa ser transformador, precisa agregar valor e gerar transparência, pertencimento e “amor”.

Neste contexto, se faz necessário analisar o fator confiança. O relacionamento entre marca e consumidor precisa priorizar a transparência e a consistência, para que ambos partilhem da mesma "verdade". Não existe nada pior do que se sentir enganado e o consumidor também pensa assim. A partir do momento que o posicionamento é criado e os valores comunicados, é preciso que o discurso se sustente. A marca precisa ter sua verdade para que o consumidor identifique-se e seja seu defensor.

De acordo com o site trendwatching.com, 71% dos brasileiros dizem recusar-se a comprar produtos de empresas em que não confiam. Um dos meios para alcançar a confiança do consumidor é através da transparência. Abrir as porta da empresa de forma conceitual e até mesmo literal, apresentando toda a sua cadeia de produção. Essa é ótima maneira de aproximar uma marca de seu consumidor, de torna-lo parte do todo.

Estamos em um rápido processo de aumento da longevidade das populações e, para as marcas, isso significa que irão se relacionar com as pessoas por muito mais tempo. As empresas precisarão adotar duas posturas pouco desenvolvidas hoje: a empatia e o pensamento em longo prazo. . A Empatia define-se pela capacidade de nos colocarmos no lugar do outro. Esta é uma característica fundamental para marcas com consciência, que almejam desempenhar um papel sustentável nos dias de hoje. Estes consumidores irão demandar que marcas sejam proativas em oferecer mais. Isso significa dizer a verdade sobre produção e distribuição. Sobre a herança da marca.

A empresa Zappos é um grande case. A história de criar empatia com o cliente é levada ao extremo. Para conquistar os consumidores, a empresa os ouve sem tempo limite para terminar a conversa, resolve problemas que nada têm a ver com o seu negócio e até dá produtos de presente. O princípio da Zappos é criar um contato pessoal e emocional com os clientes. Para isso, os atendentes são orientados a aprofundar o diálogo com quem liga para a sua central de relacionamento. Assim, a empresa conhece melhor seus consumidores e pode mimá-los. É comum usar informações identificadas em atendimentos para enviar flores para clientes que estão prestes a se casar, ou presentes para aqueles vão ter um bebê, por exemplo.

Não basta apenas conhecer muito bem o seu público, ter um posicionamento bem definido e atuação ferrenha nas mídias sociais, se a empresa não for capaz de “derrubar” seus muros, apresentando todo o seu ciclo, se não puder comprovar seu discurso e vivenciar seus valores, perderá espaço no mercado e na cabeça dos consumidores.